Zmena spotrebiteľských zvykov: čo to znamená pre odporúčania produktov?

Zmena spotrebiteľských zvykov sa priamo dotýka network marketingu, pretože jedným zo základov odvetvia zostáva osobné odporúčanie. Rozdiel je v tom, že dnešný zákazník už nepočúva odporúčanie rovnako ako pred pár rokmi. Má prístup k väčšiemu množstvu informácií, stretáva sa s viacerými značkami, rýchlejšie porovnáva a je oveľa citlivejší na to, keď sa o produkte hovorí príliš všeobecne alebo s prehnaným nadšením. To neoslabuje silu odporúčania, ale žiada od networkera vyššiu profesionálnu úroveň.

Dnešný spotrebiteľ chce najprv pochopiť, nie kúpiť

Dnešný spotrebiteľ nechce nutne najprv kúpiť, ale pochopiť. Prečo by to bolo pre neho relevantné? V čom sa to líši od toho, čo doteraz používal? Na aký problém dáva odpoveď? Aká skúsenosť sa dá reálne očakávať? Odporúčanie produktu sa stáva silným vtedy, keď hneď nežiada rozhodnutie, ale najprv pomáha pochopiť. Úlohou networkera preto nie je len predstaviť výhody produktu, ale aj pretlmočiť ich do situácie druhého človeka.

Čoraz dôležitejšie je aj riadenie očakávaní. Spotrebitelia sa stretávajú s množstvom prehnanej reklamy, preto sú opatrnejší voči veľkým tvrdeniam. Ak odporúčanie sľubuje príliš veľa, krátkodobo môže vzbudiť záujem, no z dlhodobého hľadiska predstavuje riziko pre dôveru. Korektná komunikácia o produkte nadšenie neberie, ale stavia ho na bezpečnejší základ. Pre zákazníka je často presvedčivé práve to, keď dokáže networker jasne hovoriť o používaní, časovom horizonte aj o hraniciach produktu.

Zhodnotenie dôkazu a osobného prístupu

V rozhodovaní zákazníka dnes zohráva väčšiu rolu dôkaz. Nemusí to znamenať vedeckú prezentáciu alebo dlhý popis produktu, ale dôveryhodné, zrozumiteľné a stotožniteľné skúsenosti.

Bežná spätná väzba, reálny príbeh zákazníka alebo dobre vysvetlený zážitok s produktom majú často väčšiu hodnotu než príliš vyleštený príbeh úspechu. Spotrebiteľ hľadá, či si dokáže predstaviť seba v rovnakej situácii a či mu povedané pripadá dôveryhodné.

Zhodnotila sa aj osobná povaha odporúčania. Kedysi často stačila silná veta o produkte alebo dobre fungujúca prezentácia. Dnes zákazník sleduje aj to, či mu networker skutočne venuje pozornosť, alebo len opakuje hotové posolstvo. Inak treba hovoriť s človekom, ktorý dbá na zdravie, inak so zaneprázdneným rodičom a opäť inak s človekom, ktorý už predtým vyskúšal veľa produktov. Personalizovanejšia komunikácia nie je komplikovanie, ale prejav úcty.

Budúca komunikácia o produktoch nebude hlučnejšia, ale presnejšia. Nebude chcieť predávať rýchlejšie, ale bude budovať hlbšiu dôveru okolo rozhodnutia zákazníka.

Doťahovanie kontaktu, prítomnosť na sociálnych sieťach a uvedomelý zákazník

Zmena spotrebiteľských zvykov sa dotýka aj doťahovania kontaktu. Okamih nákupu nie je koncom vzťahu, ale začiatkom zážitku s produktom. Moderný zákazník oceňuje, keď dostane pomoc s používaním, keď sa môže spýtať, keď mu niekto venuje pozornosť, ako mu produkt vyhovuje. To je obzvlášť dôležité v podnikaní založenom na odporúčaniach, pretože dôvera nezáleží len po objednávku. Ak sa zákazníkovi dostane starostlivej pozornosti aj po nákupe, s väčšou pravdepodobnosťou zostane, objedná si znova a neskôr aj prirodzenejšie odporučí produkt ďalším.

Kvôli sociálnym sieťam sa spotrebitelia dnes často dostávajú do kontaktu s prítomnosťou networkera už pred samotným odporúčaním. Sledujú, ako hovorí o produktoch, aké spätné väzby zdieľa, nakoľko pôsobí dôveryhodne a či je súlad medzi jeho komunikáciou a životným štýlom. Odporúčanie produktu tak nie je izolovaným rozhovorom, ale súčasťou väčšieho obrazu dôvery. To, čo niekto vidí online, ovplyvní, ako prijme súkromné odporúčanie.

Aj uvedomelejší spotrebiteľ nie je nepriateľ, ale príležitosť. Kto sa pýta, zvažuje a porovnáva, nie je nutne uzavretý, len sa rozhoduje zodpovednejšie. Networker sa v tomto nemusí brániť, ale pripravene sa spájať. Dobré odporúčanie produktu dnes dokáže odpovedať na otázky, vyjasniť nedorozumenia a neuráža sa, keď si zákazník žiada čas. Tento profesionálny pokoj sám osebe buduje dôveru.

Podstatou trhovej zmeny teda nie je to, že by boli ľudia menej otvorení produktom. Skôr ide o to, že vyberajú si náročnejšie a menej sa nechávajú strhnúť samotným nadšením. Pre network marketing to môže byť dobrý smer, ak sa tímy naučia odporúčať čistejšie, ľudskejšie a edukatívnejšie.